Was ist Qualität?

Definition des Begriffs Qualität

Bevor wir das Thema „Qualität“ studieren, müssen wir uns klar sein, was wir unter dem Begriff „Qualität“ verstehen. Wenn wir mit anderen über Qualität sprechen, müssen wir sicher sein, dass wir das gleiche Verständnis für den Begriff haben. Betrachten wir zunächst die folgenden Definitionen:

Die Wörterbuchdefinition von Qualität ist interessant, hilft uns aber nicht, das Gebiet zu studieren, da es zu vage ist.

Das passt vielleicht mit der allgemeinen Wahrnehmung von Qualität, die oft die Qualität mit der Spezifikation verwechselt. Nach dieser Definition können wir uns vorstellen zu glauben, dass ein hochspezifisches Auto (z. B. ein Rolls Royce) von höherer Qualität als ein niedrigeres Fahrzeug (wie z.B. Volkswagen Beetle) ist. Joseph Moses Juran´s einfache Definition von Qualität auf der anderen Seite deutet darauf hin, dass, wenn beide Fahrzeuge den Zweck für den sie gekauft wurden erfüllen, können sie beide qualitativ hochwertige Produkte sein, und eine Differenzierung der Qualität kann nicht nur in Bezug auf Merkmale, die ein Produkt gegenüber einem anderen genießt bemessen werden.

Feigenbaums Qualitätsdefinition ist interessant, weil es andere Abteilungen als die Fertigung in Betracht zieht, die zur Qualität des Produkts und der Dienstleistung des Unternehmens beitragen, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Es lohnt sich vielleicht zu betrachten, ob die Erwartungen des Kunden zu erfüllen eine größere Errungenschaft ist, als die Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung, die für den Zweck geeignet ist. Die Erwartungen der Kunden beinhalten vernünftigerweise, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung einen ausgewiesenen "Zweck" erfüllen. Jedoch kann es wie wir später sehen werden, Dinge geben die der Kunde nicht ausdrücklich nennt, aber dennoch einen legitimen Teil ihrer Erwartungen bilden. Wir gehen hier von der Gestaltung des Produktes oder der Zuverlässigkeit aus.

Die Crosby-Definition kann dem oft gehaltenen Glauben gegenübergestellt werden, dass ein Produkt/Dienst, das der Spezifikation entspricht, als Qualitätsgegenstand angesehen werden kann. Die Einhaltung der Spezifikation bedeutet, dass die Spezifikation, falls erreicht den Anforderungen des Kunden entspricht. Es ist klar, dass wenn die Marktforschung fehlerhaft oder veraltet ist, es unwahrscheinlich ist, dass Produkte / Dienstleistungen, die aus solchen Informationen abgeleitet werden, den Anforderungen der Kunden erfüllen, ganz egal wie genau sie nach den Spezifikationen produziert wurden.

Unser Verständnis des Wortes Qualität kann und sollte wohl mit dem Erreichen oder dem Übertreffen von Erwartungen verbunden sein. Anforderungen zu erfüllen, die der Kunde nicht tatsächlich festgelegt hatte, aber wenn diese einmal geboten wurden, wurden sie von allen Erwartet. Die Bereitstellung von Produkten / Dienstleistungen, die nur für einen Zweck geeignet sind, kann bedeuten, dass ein Unternehmen in einer Position des sinkenden Marktanteils platziert wird, wenn seine Konkurrenten die Erwartungen des Marktes übertreffen.

Die Goetsch- und Davis-Definition ist ein vernünftiger Versuch, die Themen einer Reihe von Definitionen der Qualität zusammenzufassen und eine einheitliche Definition zu schaffen. Die bemerkenswerteste Ergänzung der bisherigen Diskussion ist der Sinn der Dynamik. Dies bedeutet, dass ein akzeptables Qualitätsniveau nicht festgelegt ist, sondern sich mit Kundenerfahrungen und Weltanschauung ändert.

Zussamenfassung

  • Qualität wird vom Kunden bestimmt, und wird sich als solche im Laufe der Zeit ändern, oft auf unvorhersehbare Weise.
  • Qualität ist mit der Schaffung von Kundenwert verbunden.
  • Eine gute Qualität oder Dienstleistung erfüllt oder übertrifft die gesamte Bandbreite der Kundenerwartungen, von denen einige unausgesprochen sein können.
  • Als komplexes Konzept kann die Qualität nur von der gesamten Organisation zusammengetragen werden.