Kennzahlen im Qualitätsmanagement

Qualitätskennzahlen

  • Kennzahlen im Qualitätsmanagement dienen zur Bewertung der Unternehmensentwicklung.
  • QM Kennzahlen werden benötigt, um Geschehnisse innerhalb eines Unternehmens zu visualisieren und interpretierbar zu machen.
  • Kennzahlen können auf jeden Geschäftsvorfall, wie z. B. Urlaubsantrag eines Mitarbeiters, Bezahlung einer Kundenrechnung, Korrektur der Arbeitszeit in einer Betriebsanweisung, Verhandlung der Geschäftsführung über Maßnahmen zur Qualitätssicherung angewandt werden.
  • Kennzahlen im Qualitätsmanagement sind nötig um den Überblick über die einzelnen Vorfälle und damit über die gesamte Unternehmensorganisation sicher zu stellen.
  • Aufgabe eines Qualitätsmanagementbeauftragten ist es das Qualitätsmanagementsystem auf seine Wirksamkeit zu überwachen und zu messen.
  • Kennzahlen bzw. Kennzahlensysteme helfen dabei, um diese Anforderung zu erfüllen.
  • Kennzahlen geben objektiv Auskunft darüber, ob das QM-System in angemessener Weise mit den erforderlichen Methoden und Prozessen funktioniert.

Qualitätskennzahlen können sich beziehen auf:

 

  • Betriebswirtschaftliche Ergebnisse
  • Betriebliche Abläufe bzw. Prozesse
  • Qualität der Dienstleistungen
  • Lieferanten
  • Mitarbeiter
  • Kunden

 

Kennzahlen dienen für jedes Qualitätsziel, damit der Erreichungsgrad und auch der Fortschritt bestimmt werden können. Sie können entweder spezifisch oder leicht sein. Bedeutet, dass gemessen wird, in wie weit das Qualitätsziel erreicht wird, ohne Aufwände anzusammeln. 

Dabei lassen sich Qualitätskennzahlen in verschiedene Arten unterteilen:

Kennzahlen der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft

Indexkennzahlen: Bei Indexkennzahlen wird der absolute Wert eines bestimmten Zeitpunktes gleich 100 gesetzt. Die späteren und früheren Zeitpunkte zeigen dann die prozentualen Abweichungen zum indizierten Zeitpunkt an.

Früh- und Spätindikatoren: Verbessern die Steuerung eines Unternehmens, indem die Unterteilung in Früh- und Spätindikatoren in einem Kennzahlensystem ein Hilfsmittel ist. Frühindikatoren liefern einen Nachweis über das zu erwartende Ergebnis und treffen eine Aussage über wahrscheinliche Ereignisse (z.B. Prozess-, Betriebs- und Sicherheitswerte). Spätindikatoren bieten demgegenüber eine retrospektive Betrachtung (z.B. finanzielle Kennwerte, Kundenzufriedenheit).

Temporäre, problembezogene Kennzahlen: Temporäre Kennzahlen sind besonders für zeitlich begrenzte Projekte sinnvoll, die nicht im Gesamtzahlensystem geführt werden.

1. Ergebniskennzahlen

Mit den Ergebniskennzahlen lässt sich überprüfen, ob der Prozess die Ziele erreicht hat, die an ihn gestellt werden. Sie geben Auskunft über die Qualität sowie ob der Prozess das schafft, was er auch letztendlich schaffen soll.  Beispiel wäre hierfür die Kundenzufriedenheit. Diese werden einmal als die Ergebnis-(Effektivität) und Ergebnis-(Effizienz) unterschieden.  Spricht man von einem qualitätsbezogenen Ergebnis des Prozesses und die Erfüllung von Kundenanforderungen ist somit die Ergebnis-Effektivität gemeint. Soll die Kostenseite des Prozesses beurteilt werden also die Wirtschaftlichkeit, ist somit die Ergebnis-Effizienz gemeint.

2. Störungskennzahlen

Mit einer Störungskennzahl lässt sich bewerten, wie hoch der Einfluss von Störungen im Prozess ist. Zusätzlich lassen sich die Einflüsse überwachen, die nicht aktiv gesteuert werden können sondern nur begrenzt werden können.

3. Steuerungskennzahlen

Von einer Steuerungskennzahl  spricht man dann, wenn die Steuerung von Prozessen mit einer Zielerreichung ermittelt werden kann. Diese Kennzahlen können durch einen Prozessverantwortlichen unmittelbar beeinflusst bzw. verändert werden. Es ist erforderlich den Prozess zu steuern, wenn die gewünschten Ergebnisse eines Prozesses erreicht werden sollen.

Beispiele für Kennzahlen können sein: 

Für die Entwicklung

  • Anzahl neuer Patente
  • Anzahl neuer Projekte
  • Anzahl Reklamationen, Bugs
  • Prozentsatz an Projekten, die im Zeit- und Budgetrahmen abgeschlossen werden
  • Dauer, um Fehler zu beheben

Für den Support

  • Prozentsatz der Probleme, die direkt im Support gelöst werden können
  • Dauer, bis Probleme behoben sind
  • Anzahl an Kontakten mit dem Kunden, bis Problem behoben ist

Für den Vertrieb

  • Anzahl Kontaktversuche
  • Anzahl Kundenkontakte
  • Anzahl Angebote
  • Anzahl Abschlüsse
  • Anzahl Neukunden