Implementierung von Qualitätssystemen

Eine BSI-Fallstudie
Die Arbeit des BSI bei der Unterstützung der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen wird am besten anhand von Unternehmensbeispielen veranschaulicht.

Forticrete
Forticrete ist ein führender britischer Hersteller von Mauerwerk, Kunststein und innovativen Dachprodukten. Sie beschäftigt fast 500 Mitarbeiter in 11 Produktionsstätten und beliefert sowohl den öffentlichen Sektor (einschließlich Kunden aus dem Gesundheits- und Bildungsbereich) als auch den privaten Sektor (Wohnungsbau und Handel). Das Unternehmen hat seit einigen Jahren Qualitätssysteme eingeführt und Ende 2001 den Übergang zu ISO 9001: 2000 vollzogen.
Durch die Einführung des neuen Standards hat Forticrete einige wichtige Änderungen an seinen bestehenden Systemen vorgenommen. Diese enthielten:
Der Versuch, ein papierloses Büro zu werden – Forticretes papierbasiertes System benötigte acht Handbücher, aber das neue System ist ein Intranet-basiertes Flussdiagrammformat Fokus auf den Kunden im Zentrum des Systems.

Die positiven Ergebnisse der Entwicklung von ISO 9001: 2000, wie aus einer kürzlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage hervorgeht, sind:
• Verbesserung der Produktqualität
• eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 18%
• ein Anstieg der Leistung gegenüber Wettbewerbern um 21%
• eine Reduzierung der Produktbeschwerden um 42%.

BSI arbeitete eng mit Forticrete zusammen und identifizierte Verbesserungsmöglichkeiten. Diese beinhalteten die Einführung von:
• ein Firmennewsletter
• ein Intranet- und Beurteilungssystem zur Verbesserung der Kommunikation und Schulung der Mitarbeiter.

Das neue Beurteilungssystem ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre individuellen Bedürfnisse zu erkennen, an denen das Unternehmen anschließend arbeitet. Mitarbeiter, die zufrieden sind, helfen dem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das Erreichen von ISO 9001: 2000 hat dazu beigetragen, dass Forticrete eine Reihe nationaler Auszeichnungen erhalten hat, darunter den Queens Award für Unternehmen und 2004 den Building Construction Best Practice Award.

British Gas
British Gas ist Großbritanniens führender Installateur von Gaszentralheizungssystemen. Das Unternehmen bietet Energiedienstleistungen für die Bereiche Gas, Strom, Wasser und Haussicherheit und ist Teil der Centrica-Gruppe, zu der auch One.Tel gehört. British Gas war das erste Unternehmen, das einen Kitemark für einen Service erhielt.
Das Unternehmen wollte die ISO 9001 aus einem wichtigen Grund erreichen, es war bestrebt, gemeinsame Prozesse und Verfahren in einem so vielfältigen Unternehmen zu betreiben. British Gas bietet nicht nur Home-Energy-Services (über British Gas Services), sondern auch Sanitär- und Abwasserentsorgungsanlagen für Kunden (über Dyno Rod).

Zu den Vorteilen, die sich aus der Implementierung von ISO 9001: 2000 ergeben, gehören:
• Unterstützung der Mitarbeiter für die Initiativen mit klareren Arbeitszielen
• verbesserte Beziehungen zu Lieferanten
• Kosteneinsparungen durch verbesserte Vertragsabwicklung, Reduzierung unnötiger Nacharbeiten, Reduzierung doppelter Besuche.

Die Verbesserungen halfen dem Unternehmen, externe Anerkennung, z. den Queen’s Award für Unternehmen und den Royal Warrant für Dienstleistungen an den Royal Household zu erhalten und die Anerkennung des Investors in People zu erreichen.
BSI hat dem Unternehmen geholfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, und kontinuierlich beraten und unterstützt. Dadurch konnte das Unternehmen in mehreren Bereichen der Dienstleistungserbringung verbessert werden. Der Geschäftsführer von British Gas unterstützt das Qualitätsmanagementsystem, das unternehmensweit integriert ist.
Wie bei Forticrete entwickelt British Gas nach der Zertifizierung nach ISO 9001: 2000 jetzt elektronischer Systeme, die bestehende manuelle
ersetzen und ergänzen.

Typische Beispiele für Dokumente, die erstellt werden mussten, sind:
• eine Qualitätspolitik
• eine Liste von Qualitätszielen
• ein Qualitätshandbuch
• andere Planungsdokumente.
• Die Vorteile der Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems

In Zusammenarbeit mit BSI können Unternehmen viele Vorteile aus der Zertifizierung nach ISO 9001 und anderen Standards ziehen (z. B. Standards für die Entwicklung von Umweltmanagementsystemen – ISO 14001 und Informationssicherheitsmanagementsysteme – BS 7799).

Diese beinhalten:
• Erreichen einer höheren Kundenzufriedenheit
• Erfüllung gesetzlicher Anforderungen
• das Vertrauen von Lieferanten und Kunden gewinnen
• Verbesserung der Führung eines Unternehmens durch Erfüllung von Managementstandards
• Kosten reduzieren und Zeit besser nutzen
• Aufbau eines Rufs für Integrität.

All dies ermöglicht es Unternehmen, überlegene, prestigeträchtigere Marken zu bauen. Darüber hinaus können Unternehmen ihre internationale Reputation stärken und so ihr Exportgeschäft ausbauen.

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