Fallstudie – Qualitätsmanagement in der Hotelbranche

Fallstudie bei einem Hotel

Branche: Gastronomie
Unternehmen: Startrek Resorts Hotel
Problem: schlechte Qualitätspolitik
Lösung: Gesamtqualität des Hotels verbessern

Startrek Resorts und deren Qualitätsfokus

Startrek Resorts GmbH hat Urlaubsorte in strategischen Orten wie Ooty, Munnar, Simla, Yercaud und anderen Standorten in Indien. Sie hatten für ein Urlaubspaket von 2 Tagen und 3 Nächten in einem ihrer Hotels zu einem Gesamtpreis von umgerechnet 70 € beworben pro Paar und zwei Kinder, inklusive Frühstück und Abendessen.

Christian, Frederik, Lea und Stefanie, die für ein multinationales Softwareunternehmen in Bangalore arbeiten, interessierten sich für das Paket und riefen einen Marketingchef von Startrek an zu einem Gespräch. Der Marketingleiter kam prompt und gab Ihnen alle Details. Er sagte, dass ihr Unternehmen nach ISO 9000 zertifiziert ist und dass sie sich große Mühe geben, ihre Gäste zufrieden zu stellen. Er versicherte ihnen, dass sie ihren Aufenthalt im Resort ihrer Wahl genießen werden. Von seinem Versprechen überzeugt, buchten sie vier Zimmer in Yercaud, in der Nähe von Salem und bezahlten den vollen Betrag.

Am Tag der Abreise rief Stefanie ihre Freunde an und benachrichtigte sie, dass Sie sie aus privaten Gründen nicht begleiten konnte. Da die Reservierungen bereits gemacht wurden, reiste der Rest der Gruppe trotzdem. Vor dem Einchecken erklärte Christian die Situation am Empfang das Problem und bat ein bereits gebuchtes Zimmer zu stornieren. Der Empfangsleiter versicherte ihnen, dass sie sich keine Sorgen machen müssen und er mit dem Manager sprechen würde, um ein Zimmer zu stornieren und die Erstattung der Kosten zu arrangieren. Weiterhin informierte er sie darüber, dass das Unternehmen die Philosophie der Gesamtqualität und kundenorientierte Qualitätspolitik in allen ihren Resorts praktiziert.

Beim Einchecken in sein Zimmer war Frederik sehr unglücklich mit dem Zustand des Zimmers. Es roch übel im Zimmer, und es war kein Wasser vorhanden. Er beschwerte sich an der Rezeption und nach einer halben Stunde das Zimmer von der Belegschaft gereinigt. Sie sagten, dass die Wasserpfeife, die in das Zimmer kam, undicht war und sie es reparieren würden. Frederik wollte das Zimmer wechseln und bat die Rezeption um das Zimmer, welches sie zuvor gebucht hatten. Der Empfangsleiter sagte, dass kein Zimmer mehr vorhanden war und er dieses Zimmer bereits einem anderen Kunden gegeben hatte. Er sagte, dass die Leute den Defekt beheben würden. Doch innerhalb einer Stunde reparierten sie die Wasserleitung.

Die Gruppe machte sich fertig und sie wollten ein Fahrzeug für das Sightseeing nutzen, aber kein Fahrzeug war im gesamten Resort verfügbar. Die Gruppe war unglücklich und irgendwie schafften sie es, zwei Nächte und drei Tage im Resort zu verbringen. Vor der Abreise, bat Christian um die Rückerstattung des Geldes eines Zimmers. Der Manager sagte, dass die Rückerstattung nicht erfolgen kann, da nach der Unternehmenspolitik, keine Rückerstattung bei Stornierung erfolgen kann, sobald eine Reservierung getätigt wurde. Weiterhin sagte er, dass der Empfangsleiter einen Fehler gemacht habe, denn er habe die Richtlinien nicht genau kannte. Alle Anstalten waren sinnlos und Christian sagte, er müsste in Erwägung ziehen, sich beim Kundenforum zu beschweren, wenn er in die Stadt zurückkehrt.