Fallstudie – Qualitätsmanagement in der Gastronomie

Fallbeispiel Qualitätsmanagement

Branche: Gastronomie

Unternehmen: ein renommiertes Hotel

Problem: fehlende Reservierung

Lösung: Verbesserung des Managements

Fallbeispiel: Restaurant – Fehlende Reservierung

 

Michael, Anne und ihre Kinder, zusammen mit einer anderen Familie, feiern traditionell Silvester in einem prestigeträchtigen Hotel. In diesem Jahr genau wie in der Vergangenheit, machte Anne zwei Wochen vor Silvester telefonisch eine Reservierung. Weil die Mehrheit der Gäste kleine Kinder hatten, kamen sie 30 Minuten vor 11.30 Uhr an, um sicherzustellen, dass sie frühzeitig zu ihren Plätzen kamen. Als sie allerdings ankamen teilte Ihnen der Vorgesetzte der Saal-Aufsicht mit, dass sie keine Reservierung hatten. Er erklärte, dass Gäste manchmal nicht kamen daher Plätze nicht reserviert waren. Allerdings versprach er, dass er ihnen so früh wie möglich Tische zur Verfügung stellen würde. Michael und Anne waren ziemlich verärgert und bestanden darauf, dass sie eine Reservierung gemacht hatten und erwartet hatten, sofort Plätze zu bekommen. Der Vorgesetzte sagte ihnen: "Ich glaube, dass Sie die Reservierung gemacht haben, aber ich kann Ihnen keine Plätze geben, bis alle Leute die früher gekommen sind und auf Ihre Plätze warten, untergebracht sind. Sie sind herzlich eingeladen, in den Salon zu gehen und kostenlosen Kaffee zu trinken und sich zu entspannen während Sie warten. Als Michael bat, den Manager zu sehen, antwortete der Vorgesetzte: "Ich bin der Manager" und wandte sich anderen Aufgaben zu. Michael und seine Partymitglieder saßen schließlich um 11.45 Uhr, aber sie waren mit der Erfahrung überhaupt nicht zufrieden. Am nächsten Tag schrieb Michael einen Brief an den Hotelmanager, der den ganzen Vorfall erklärte. Michael war im Executive MBA-Programm einer renommierten Wirtschaftshochschule und nahm einen Kurs in Total Quality Management. In seiner Klasse hatten sie gerade Probleme der Kundenorientierung studiert und einige der Ansätze des Ritz Carlton Hotels,  1992 Baldrige Preisträger. Michael schloss seinen Brief mit einer Aussage, "Ich bezweifle, dass wir diese Situation in einem Hotel erlebt hätten welches wirklich an Qualität glaubt ".

Etwa eine Woche später erhielt Michael folgende Antwort:

Wir freuen uns von unseren geschätzten Gästen zu hören, aber wünschten Sie hätten die Art von Service und Aufenthalt erfahren, den wir hier in unserem Hotel anstreben. Unser Restaurant-Manager erhielt Ihren Brief und bat mich als Total Quality Manager an Sie heranzutreten.

Nach Einsicht unserer Aufzeichnungen, haben wir keine Reservierung in unseren Büchern für Ihre Familie bestätigt. Ich habe Ihre Kommentare mit dem Leiter der Abteilung besprochen, so dass andere nicht die gleichen Unannehmlichkeiten erleben müssen wie Sie.

"Danke noch einmal, dass Sie Ihre Gedanken mit uns geteilt haben. Wir glauben an die Philosophie der 'kontinuierlichen Verbesserung' und nur durch eine Resonanz wie Ihre, ist es uns möglich den Service für unsere Kunden weiter zu verbessern."