Fallstudie – Qualitätsmanagement in der Fluggesellschaft

Branche: Fluggesellschaft
Unternehmen: UK Airways
Problem: Verbesserung der Qualität erforderlich
Lösung: Implementierung von TQM

Implementierung des Total Quality Management, Fallstudie: UK Airways

Das Total Quality Management (TQM) spielt in jedem Unternehmen eine wichtige Rolle, da Unternehmen durch die Implementierung dieses Programms ihre Leistung kontinuierlich verbessern können. Auf diese Weise können Unternehmen die Anforderungen ihrer internen und externen Kunden in Bezug auf die Qualität von Dienstleistungen und Produkten erfolgreich erfüllen und sie werden auch in der Lage sein, ein effizientes und profitables Geschäft zu entwickeln. Der Beitrag analysiert, wie dieses Konzept von der Fluggesellschaft UK Airways umgesetzt wurde, da es eines der ersten Unternehmen ist, die ein solches Programm implementiert haben.

Die Vorteile der Implementierung von TQM sind:

• Verbesserung der Reputation des Unternehmens
• Fehler und Probleme werden schnell identifiziert (die “Null-Fehler”);
• Erhebliche Verbesserung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen;
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit, was zu zusätzlichen Verkäufen führt;
• eine signifikante Verringerung der Ressourcenverschwendung;
• Erhöhte Produktivität, da die Mitarbeiter die Zeit effizienter nutzen;
• Langfristige Steigerung des Marktanteils;
• Die Belegschaft ist motiviert durch zusätzliche Verantwortlichkeiten,
• Teamarbeit und Beteiligung bei der Entscheidungsfindung zu TQM;
• Geringere Kosten;
• Fokus auf kontinuierliche Verbesserung.

Implementierung des Total Quality Management bei UK Airways

Um TQM zu praktizieren, lag der Hauptfokus auf der Umwandlung von UK Airways von einem Maschinenbauunternehmen in eine vom Markt diktierte Firma.
Es gibt vier Schlüsselfaktoren, die zum Erfolg des Unternehmens beigetragen haben:

1. Kontinuierliche Kostenreduzierung;
2. Fokus auf exzellenten Kundenservice zu einem Premium-Preis;
3. Deckung des wachsenden Marktes durch Allianzen und Partnerschaften;
4. Maximieren der Rendite einzelner Flüge, durch Investition in Computerreservierungen.

Im Jahre 1987, als das Unternehmen privatisiert wurde, war die Unternehmensleitung der Ansicht, dass die besten Strategien und Prozesse die sind, welche eine Vision schaffen und die Mitarbeiter dazu inspirieren, die besten zu sein, sowie eine Organisation von Weltrang zu sein. Dies könnte nur durch die Implementierung des TQM-Programms möglich sein. Es wurde in den technischen Werkstätten von UK Airways implementiert. Die technischen Werkstätten (Hangars) von UK Airways sind für die Überholung und Reparatur von Flugzeugkomponenten verantwortlich. Um das Beste in dieser Branche zu sein, entschied das Management-Team der UK Airways Technical Workshops, dass sie durch Teamwork, Kundenzufriedenheit, Profitabilität und Reputation überzeugen müssen.

Entlang des “Pfads” zur Implementierung von TQM wurden die folgenden Schlüsselschritte identifiziert:

1. Durchführung einer Studie zur Diagnose der aktuellen Position im Rahmen des technischen Workshops und der Berichtsergebnisse;
2. Unterstützung und volle Verpflichtung zum TQM-Konzept von allen Managementebenen;
3. Ausbildung von Mitarbeitern nach den Grundsätzen von TQM und Erleichterung notwendiger Änderungen des Führungsstils;
4. Änderungen der Richtlinien, Verfahren und Arbeitspraktiken, die zu einer neuen Unternehmenskultur passen würden und dies erleichtern würden;
5. Starten des Qualitätsverbesserungsprozesses;
6. Überprüfung der erzielten Fortschritte und Förderung eines nachhaltigen Engagements auf allen Ebenen der Organisation.

Um die kontroversen Probleme und Probleme der Mitarbeiter zu untersuchen, wurde eine Befragung unter Mitarbeitern aus technischen Werkstätten, bei Kunden und in Zulieferbereichen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurde eine Analyse der Qualitätskosten durchgeführt. Der Ansatz des Unternehmens bei der Erhebung von Qualitätskosten bestand in der Untergliederung der qualitätsbezogenen Tätigkeiten der Mitarbeiter in drei Hauptaktivitäten, nämlich:

1. Vorfreude – Aktivitäten, die “richtiges erstes Mal” erbringen;
2. Assessment-Aktivitäten, die überprüfen, ob das Konzept des “richtigen ersten Mals” gemacht wird;
3. Misserfolg – Aktivitäten, die sich aus dem Scheitern des Konzepts “richtiges erstes Mal” ergeben.
Jeder Manager oder Teamleiter wurde gebeten, zu beurteilen, wie sich seine unterstellten Mitarbeiter während der qualitätsbezogenen Aktivitäten verhalten haben. Zu wissen, wie die Kosten für Qualität zu tragen sind, hat wesentlich dazu beigetragen, die Mitarbeiter über das Konzept und die Prinzipien von TQM aufzuklären. Es half auch, den Bedarf an Ausbildungspersonal in Übereinstimmung mit TQM zu stärken und zu begründen, jegliche Skepsis gegenüber TQM zu überwinden, eine beträchtliche Debatte über dieses Thema zu fördern und sicherzustellen, dass die Verbesserung der Aktivität einzelner Projekte gemessen werden kann. Die aus der Umfrage gesammelten Daten wurden in einen Diagnosebericht aufgenommen und sieben Verbesserungsaktivitäten wurden identifiziert:

1. Die Art und Weise, wie die Mitarbeiter das Management des Unternehmens sehen;
2. Führungsstil;
3. Implementierung von Änderungen;
4. Kommunikation;
5. Systeme und Verfahren;
6. Einrichtungen und Bedingungen;
7. Einstellung der Mitarbeiter Sie hielten für drei Tage Kurse für Manager ab.

Diese Kurse haben konzeptionell die TQM-Philosophie erklärt und die Ergebnisse des Berichts aufgezeigt. Die Manager wurden aufgefordert, Ideen und Aktionspläne für die Beteiligung der Mitarbeiter am Verbesserungsprozess einzureichen. Dies erforderte einige Änderungen in der Stilverwaltung. Ähnliche Kurse wurden für alle Mitarbeiter abgehalten. Die Teilnehmer jedes Kurses wurden aus verschiedenen Bereichen von Workshops ausgewählt, um den Austausch von Ideen zwischen Abteilungen zu erleichtern. Qualitätsverbessernde Gruppen mit jeweils bis zu 12 Personen führten aktiv Verbesserungsprojekte durch. Beispiele für Projekte: verbesserte Methoden zur Sortierung von Testgeräten für Flugzeuge, um die Lokalisierung und Zertifizierung zu erleichtern, eine verbesserte Bibliothek für die Speicherung von genehmigten technischen Publikationen und ein Design neuer Maßnahmen für die Werkstattleistung, damit die Zahlen aussagekräftig und einfach sind verstehen. UK Airways Technical Workshops gelten als die besten in der Luftfahrtindustrie, von Kunden, Wettbewerbern und sogar von UK Airways selbst. Der Nutzen begann zwei Jahre nach dem Start von TQM. Es gab positive Veränderungen bei Maßnahmen auf höherer Ebene, mit denen der Direktion Fortschritte gemeldet wurden. Diese Maßnahmen umfassten den Anteil der Komponenten in gutem Zustand, die Anzahl der Einheiten, die sich in der Werkstatt nicht in gutem Zustand befinden, und die Anzahl der pro Monat produzierten Einheiten. UK Airways startete ihr TQM-Programm im September 1988 und bis Ende 1999 waren die Vorteile des Programms sichtbar. Es ist wichtig anzumerken, dass British Airways nach der Implementierung von TQM weiterhin ein umfassendes Qualitätsmanagement für Mitarbeiter, Prozesse und Kunden anwendet, und das Ergebnis war erfolgreich. Die Umsatzsteigerung um 23%, die Zahl der Beschäftigten sank um 3,153 Personen, erhöhte die Anzahl der Passagiere, die die Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nahmen, erhöhte den Passagierladefaktor von 79,1% auf 81,3% und die Flugzeugflotte wuchs auf 33 Flugzeuge. Obwohl der Gewinn zurückgegangen ist und Verluste im Zeitraum 2008 – Anfang 2010 verzeichnet wurden, ist nach diesem Datum ein bedeutender Anstieg dieses Indikators zu verzeichnen.

Kommentar hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.