Fallstudie – Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

Fallstudie
Branche: Gesundheitswesen
Unternehmen: Health Company
Problem: Höhere Kundenzufriedenheit soll erreicht werden
Lösung: Einführung von TQM

Der Kunde weiß es am besten: Health Company
TQM ist keine einfache Verwaltungsstrategie zur Einführung in ein Unternehmen. In der Tat neigen viele Versuche dazu, flach zu fallen. In den meisten Fällen haben Unternehmen natürliche Hindernisse für eine umfassende Beteiligung. Mittlere Manager zum Beispiel neigen dazu, sich zu beschweren, dass ihre Autorität in Frage gestellt wird, wenn Stiefel am Boden ermutigt werden, in den frühen Stadien von TQM zu sprechen. In einer Kultur der ständigen Qualitätsverbesserung sind die Ansichten einer bestimmten Belegschaft jedoch von unschätzbarem Wert.

Health Company in Zahlen
5.000 Angestellte
280 Millionen Dollar Gewinne vor der Qualitätsverbesserungsstrategie wurden implementiert
650 Millionen Dollar Gewinne nach Qualitätsverbesserungsstrategie

Eine der Stärken von TQM ist der in New Jersey ansässige Gesundheitsdienstleister Health Company. Health Company ist mit 5.000 Mitarbeitern an 25 Standorten ein ernstzunehmendes Unternehmen, das seit fast zwei Jahrzehnten eine respektable Wende aufweist. Um diese Marge jedoch weiter zu erhöhen, wollten die Manager Verbesserungen auf der ganzen Linie implementieren. Da die Patientenzufriedenheit der wichtigste Aspekt der Gesundheitsbranche ist, erwies sich die Teilnahme an einer neuen TQM-Kampagne als eine natürliche Ergänzung. Das Unternehmen entschied sich für einen “Plan-Do-Check-Act” -Zyklus, der Lücken in der Mitarbeiterkommunikation aufdeckte – was in der Folge zu längeren Wartezeiten für die Patienten und mehr Beschwerden führte. Um dies anzugehen, untersuchten Manager eine Seitwärtsmethode der internen Kommunikation. Anstatt Informationen von oben nach unten zu verarbeiten, erhielten alle Mitarbeiter des Unternehmens die Freiheit, auf jeder Ebene ein wichtiges Feedback zu geben.
Health Company entschied sich dafür, dass alle neuen Mitarbeiter diese Qualitätskultur von Anfang an verstanden. Bei der Orientierung erhalten die Mitarbeiter jetzt einen Intensivkurs im Rahmen des Performance Excellence-Rahmens des Unternehmens – ein Managementsystem, das die Prozesse des Unternehmens in fünf Schlüsselbereiche organisiert: Qualität, Kundendienst, Mitarbeiter und Arbeitsplatz, Wachstum und finanzielle Leistung. Wenn die Mitarbeiter durch die Ränge aufsteigen,

folgt diese Betonung der Verbesserung, so dass die Manager innerhalb des engen Prozessmanagementstils des Unternehmens arbeiten können.
Nach der Schaffung von Benchmark-Zielen für die Mitarbeiter auf allen Ebenen – einschließlich besserem Engagement am Ort der Lieferung, zunehmende klinische Kommunikation und Identifizierung und Priorisierung von Service-Möglichkeiten – konnte Health Company erfolgreich sein. Die Zahl der Stammkunden im Unternehmen verdreifachte sich und der Marktanteil erreichte ein Sechs-Jahres-Hoch. Gewinne folgten wenig überraschend. Die Umsätze des Unternehmens stiegen von $ 280 Mio. auf $ 650 Mio., nachdem die Strategien zur Qualitätsverbesserung umgesetzt worden waren, und die Anzahl der Patienten, die betreut wurden, stellte die Zahl der Staatsanwälte in den Schatten.

Kommentar hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.