Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien in ISO 9001:2015

Es gibt eine neue Anforderung für Ihr Qualitätsmanagementsystem (QMS) innerhalb von ISO 9001: 2015, und das ist, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer interessierten Parteien zu verstehen, aber was bedeutet das und wie können Sie dies tun? Hier ist ein dreistufiger Prozess, der Ihnen bei der Navigation dieser Anforderung hilft.

1) Wer sind Ihre Interessenten und welche sind relevant?

Der erste Schritt besteht darin, zu prüfen, wer Ihre Interessenten sind und welche Personen oder Unternehmen sich auf Ihre Fähigkeit auswirken werden, Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die konsistent die Bedürfnisse Ihrer Kunden und gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Listen Sie jeden auf, der eine Auswirkung haben kann; Kunden, Lieferanten, Regierungsorganisationen, Nicht-Regierungsagenturen, Angestellte, Aktionäre, etc. Sobald Sie diese Liste haben, können Sie eine Liste der Personen, die Ihrer Meinung nach einen Einfluss auf Ihre Fähigkeit haben, Ihre Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, bestimmen, welche Parteien Ihrer Meinung nach für Ihr QMS relevant sind. Zum Beispiel kann eine Nichtregierungsorganisation, die um verbesserte Sicherheit in Hockey-Ausrüstung bittet, eine interessierte Partei sein, wenn Sie Hockey-Helme produzieren, die Sie dazu drängen, die gesetzlichen Sicherheitsgrenzen zu überschreiten, aber nicht unbedingt, wenn Sie Hockeyschläger produzieren. Denken Sie daran, dass Sie bestimmen müssen, wer die relevanten Interessenten für Ihr QMS sind.

2) Was sind die Bedürfnisse und Erwartungen der relevanten Interessenten?

Für jede relevante interessierte Person müssen Sie dann ausschreiben, was ihre bekannten Bedürfnisse und Erwartungen sind. Diese Bedürfnisse und Erwartungen können erklärt oder unausgesprochen werden. Daher ist es wichtig, über alle möglichen Orte nachzudenken, an denen eine interessierte Partei ihre Bedürfnisse identifizieren könnte. Für jede der oben genannten Kategorien finden Sie hier einige Orte, an denen Sie nach diesen Informationen suchen können:
Kunden & Lieferanten - Verträge und Leistungsspezifikationen sind die erste Anlaufstelle. Andere Informationsquellen können umfassen; Kundenbesprechungen, Lieferantenbesprechungen, Bedenken und Beschwerden, Antworten auf Kaufinformationen, Garantieinformationen, zurückgegebene Produkte und fast jedes andere Mal, wenn Sie mit einem Kunden interagieren, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen verwendet, um festzustellen, was er erwartet und womit er nicht zufrieden ist.
Regierungsorganisationen - Welche gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen gelten für Ihr Unternehmen? Denken Sie daran, dass dies auch Umwelt- oder Arbeitsschutzgesetze beinhalten kann, da dies die Lieferfähigkeit Ihrer Produkt- und Serviceverträge beeinträchtigen könnte.
Nichtregierungsorganisationen - Gibt es Branchenstandards oder Verfahrensregeln für die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen? Wenn ja, haben Sie sich verpflichtet, diese umzusetzen?

Mitarbeiter - Was brauchen Ihre Mitarbeiter, um Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu erbringen? Gibt es Infrastruktur- oder Arbeitsplatzanforderungen, die Sie erfüllen sollten? Dies hängt stark vom Gewerkschaftsstatus Ihrer Belegschaft ab. Denken Sie also daran.
Anteilseigner - Da sich die Aktionäre auf den Gewinn Ihres Unternehmens konzentrieren, welche QMS-Prozesse können Sie verbessern, z. B. kontinuierliche Verbesserungs- oder Kostensenkungsinitiativen?
Der zweite Teil dieses Schritts besteht darin, festzustellen, welche Bedürfnisse und Erwartungen, die Sie identifiziert haben, für Ihr QMS relevant sind. Sie benötigen diese für Schritt 3.

3) Wie verstehe ich diese Bedürfnisse und Erwartungen?

Um zu verstehen, wie Sie diese Bedürfnisse und Erwartungen am besten zu verstehen, ist es hilfreich, sich die verschiedenen Stellen im ISO 9001: 2015-Standard anzusehen, in denen die Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien berücksichtigt werden. Hier sind die sechs wichtigsten Anforderungsabschnitte, die von Ihnen erwarten, dass Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien berücksichtigen:

QMS Scope - Hier müssen Sie die Anforderungen von Interessenten für die Definition Ihrer Produkte und Dienstleistungen einbeziehen. Sind Sie beispielsweise ein Widget-Hersteller oder ein Hersteller von Auto-Widget? Diese Unterscheidung von Ihren Interessierten kann Ihre Definition des Bereichs beeinflussen.
Qualitätspolitik - Diese Anforderung beinhaltet, dass interessierte Parteien Zugang zu Ihrer Qualitätsrichtlinie erhalten. Sie müssen daher entscheiden, ob dies angemessen ist, je nachdem, welche Bedürfnisse und Erwartungen diese interessierte Partei hat.
Rückverfolgbarkeit der Messung - Ist die Rückverfolgbarkeit der Messung eine Erwartung Ihrer Interessenten? Ist es für Ihre Kunden erforderlich, rechtliche Gründe oder sogar interne Governance-Gründe? Sie müssen diese Notwendigkeit verstehen, um es zu implementieren.
Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen - Bei der Entwicklung, Herstellung und Lieferung Ihrer Produkte und Dienstleistungen müssen Sie diese Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Interessenten berücksichtigen. Was erwartet Sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen? Wie werden sie benutzt? Sie müssen dies verstehen, um auf diese Bedürfnisse eingehen zu können.
Design und Entwicklung - Wie sind die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu gestalten und zu entwickeln? Wenn Sie diese Erwartungen verstehen, können Sie die Produkte und Dienstleistungen, die zur Erfüllung dieser Anforderungen erforderlich sind, angemessen gestalten.
Management Review - Während Ihrer Management-Überprüfung müssen Sie Probleme beheben, die Ihre relevanten interessierten Parteien betreffen, z. B. Kundenbeschwerden oder Produktfehler. Es ist wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen von Anfang an zu verstehen, damit Sie die Probleme angehen können, die sich aus den nicht erfüllten Erwartungen ergeben.

Verständnis für die Bedürfnisse der interessierten Parteien zu verbessern
Der Grund dafür, die Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien zu verstehen, besteht natürlich darin, diese Informationen zu nutzen, um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wenn die Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien erfüllt werden, verbessert sich die Kundenzufriedenheit, was die treibende Kraft hinter einem Qualitätsmanagementsystem ist. Wenn Sie diese Informationen gut verwenden, können Sie in Ihrem QMS Vorteile finden, die Sie nie erwartet haben.

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